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面对家长的投诉,幼儿园老师如何妥善处理?

时间:2018-02-05 14:36来源:未知 点击:
幼儿园面对的群体是孩子,而且作为教育服务机构,难免会出现以下问题。那么,面对家长的投诉,一方面,幼儿园应该建立健全规章制度,来减少家长的投诉;另一方面,幼儿园应该做

幼儿园面对的群体是孩子,而且作为教育服务机构,难免会出现以下问题。那么,面对家长的投诉,一方面,幼儿园应该建立健全规章制度,来减少家长的投诉;另一方面,幼儿园应该做好充分的准备,随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。
 
调整心态、提高认识
我们首先要做的是从心理上正确认识投诉这件事,投诉并不见得全是丢面子的事,它能让我们更加客观的认识到自己的不足和缺点,而家长朋友的监督能促进幼儿园的不断改革和发展。
 
处理投诉也是幼儿园中比较重要的一项工作,它既能考验我们的服务态度,也能考察我们处理问题的能力,这对于园长和教师来讲更是一项严峻的挑战。

端正态度、安抚情绪
在面对激烈投诉时,我们要时刻本着为家长服务的原则,尽量顺其意,继而泄其怒,再而削其锐,当她们平静下来时,才是交谈的最佳时机。
 
正常心态:幼儿园做为一个面向大众的服务机构,形形色色的家长,就会有各种各样的需求,无论家长是出于一种什么样的原因,来幼儿园投诉,都是很正常的一件事。做为管理者或当事人,既不要为此过份忧虑,也不要想方设法回避。把家长的投诉,看成是幼儿园工作中,一项基本的工作。
 
重视心态:无论家长是什么原因,投诉的是什么问题,幼儿园都要认真对待,给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。
 
紧迫心态:问题拖的时间越长,家长的不满意度就会越高。要在最短的时间,拿出解决问题的办法,并取得家长的认可。问题解决的越快,家长的满意度越高,这种高满意度,经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。

认真倾听、分析原因
认真的倾听家长的投诉,必须严肃的对待家长朋友的问题。这个勿需做作,倾听的最终目的是要了解事情的前因后果,所以在倾听过程中,我们要边听边分析问题,时不时地提出一些家长没有提及的问题,并做好记录,脑海中需要提前勾画出处理问题的具体措施。
 
诚信对待、回应措施
倾听完后,对于讲的有道理者,要立刻致歉,并给出解决方案和措施;对于有误解者,耐心与其讲解事情真相,消除误解;对无理者,应该清楚的告诉她幼儿园这样做的目的是什么,她提出的问题错在哪里。
 
及时处理、反馈结果
那些有道理的家长,我们给出相应措施后,最好说明处理事情的时间,并明确什么时间把处理结果告知,一定要重视这些细节,让家长投诉正规化。

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